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"명품 서비스에 감동" VS "진상 민원인 취급에 상처"

  • 2020.10.22(목) 16:24

[세무서 친절도]국민신문고 민원 분석

코로나 19로 어두운 이시절에 ○○○ 조사관의 훌륭한 민원처리를 칭찬합니다!

세무 처리와 관련해 절박한 마음으로 찾아간 세무서에서 누군가는 직원의 친절하고 적극적인 응대와 서비스에 감동을 받고 누군가는 고압적이고 불친절한 태도에 불쾌함을 느낍니다.

국민권익위원회가 운영하는 국민 신문고 민원 접수 창구에는 세무 공무원을 칭찬하는 글부터 고발하는 글까지 세무서에서 겪은 자신의 경험을 풀어놓는 다양한 글들이 올라오는데요. 택스워치는 지난해 7월 1일부터 올해 6월 30일까지 1년간 국세청 '고객의 소리'에 게시된 민원 919건을 분석했습니다.

먼저, 다양한 칭찬 사례 중 세무서에서 받은 자신이 받은 응대에 대해 '명품'이라고 빗대며 극찬한 칭찬 사례를 찾아볼 수 있었습니다.

출처: 국세청 '고객의 소리' 공개글 보기 캡처

올해 6월에 이 글을 올린 민원인은 "지난해 명예퇴직을 하고 연말이면 동료들에게 물어가며 하던 연말정산을 사회에 나와 혼자 하려고 하니 앞이 깜깜했다"라며 "홈택스에서 해결하는 법을 몰라 광주세무서에 직접 방문했는데 일목요연하게 설명해 주는 명품 서비스에 감동을 받았다"라고 해당 세무서 직원에 대해 극찬을 아끼지 않았습니다.

코로나19로 어려운 상황에 받은 친절한 응대에 감동을 표한 민원인도 있었습니다.

"어두운 이 시절에 ○○○조사관의 친절, 훌륭한 민원처리를 칭찬한다"며 말문을 연 그는 "코로나 사태로 사회적 거리두기를 하는 와중에 큰 결단을 하고 종로세무서로 향했다"고 말했습니다. 그러면서 "이렇게 코로나 바이러스 사태로 어려운 여건 속에서 업무 처리에 도움을 받아야 하는 사항들을 자상하게 설명하며 고군분투하는 세무서 직원들을 보면서 든든한 이들의 모습이 힘든 이 시기에 밝은 빛처럼 좋아보였다"며 세무서 방문 소회를 전했습니다.

반면, 세무서에 갔다 예기치 않게 불쾌한 상황을 겪고 불만을 쏟아낸 민원도 찾아볼 수 있었습니다.

출처: 국세청 '고객의 소리' 공개글 보기 캡처

지난 7월 영등포 세무서를 방문했음을 밝힌 한 민원인은 "민원을 위임해 진행하던 중 내 실수가 있어 조사관님께 양해를 구하고 있는 상황이었다"며 "그런데 그 와중에 ○○○ 조사관이 상식이 있냐 없냐를 따지기 시작하며 짜증을 냈다"고 불만을 토로했습니다.

그리고 그는 "마치 내가 상식이 없는 진상 민원인 취급을 받은 것 같아 어이도 없고 더 이상 영등포 세무서를 방문해 민원접수를 못할 것 같다"며 "○○○ 조사관처럼 상식 있는 민원인만 골라서 일하는 공무원이 있을까"라고 실망감을 표했습니다.

민원 처리 과정 중 공무원으로부터 욕설을 들었다는 사례도 있었는데요.

체납으로 인해 신용카드를 압류한다는 안내 문자를 받았다는 민원인은 "따로 우편을 받거나 공지를 받은 사항이 없어 동작세무서 ○○○ 직원과 통화하게 됐다"며 "그런 상황들에 대해 묻고 있는데 갑자기 직원이 전화기를 던지듯 내려놓더니 욕설을 내뱉었다"고 했습니다.

그러면서 "요즘 상담사 보호법상 폭언이나 욕설을 하는 경우 강력 조치를 취할 수 있다는데 나는 오히려 내가 욕을 먹은 상황이 됐다"며 강력한 징계 조치를 요구했습니다.

민원 서비스에 대한 칭찬과 비판의 글 이외에 세무서 식당의 메뉴와 직원을 칭찬하는 글도 있어 눈길을 끌었습니다.

"맛있는 반찬에 친절한 서비스를 제공하는 동안양 세무서 영양사님과 조리사분들을 칭찬하고 싶다"고 입을 연 민원인은 "덕분에 정말 점심시간마다 기대되고 행복하다"며 감사의 인사를 전했습니다.

근로장려금 지급 시스템에 대한 지적도 눈에 띄었는데요. 올해 8월 한 민원인은 "근로장려금 지급과 관련해 따로 공지가 되지 않아 빠져나가면 안 될 곳에 돈이 빠져나가 버렸다"며 "문자 하나라도 넣어줬으면 미연에 이런 상황을 방지하지 않았겠냐"고 글을 게재했습니다.

해당 민원건에 대해 국세청은 "코로나19로 어려움을 겪고 있는 저소득 가구의 조기 극복을 위해 도움이 되고자 시기를 앞당겨 시행됐다는 점을 양해 부탁드린다"며 "장려금 지급과 관련해 더욱 적극적인 안내와 홍보 방안을 모색하겠다"고 답변했습니다.

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