불친절한 세무서 1등은 '북인천세무서'

국세청과 전국 세무서 홈페이지를 보면 납세자와의 소통을 위해 마련된 ‘고객의 소리’라는 민원 접수창구가 있습니다. 이곳을 통해 민원인들은 친절했던 직원에게 칭찬과 감사를 표현하기도 하고 불친절했던 직원에게는 불만의 목소리를 내기도 하는데요.

택스워치는 전국 세무서 운영 실태를 파악하기 위해 2020년 7월 1일부터 2022년 6월 30일까지 2년 동안 국세청 ‘고객의 소리’에 올라온 민원 534건을 분석했습니다. 이 중 세금과 관련한 정보를 묻는 기타 민원을 제외하면 칭찬 민원은 132건, 불만 민원은 184건으로 총 316건의 민원이 올라와 있었습니다. 

세무서 칭찬보단 불만이 더 많아 

전국 128개 세무서 가운데 1건 이상의 칭찬을 받은 세무서는 76개고, 1건 이상의 불만을 받은 세무서는 88개로 파악됐는데요. 불만 없이 칭찬만 받은 세무서는 21곳이었으며 칭찬 없이 불만만 받은 세무서는 33곳이었습니다.

칭찬 민원의 내용을 살펴보면 '민원인을 대하는 직원들의 적극적인 태도'에 감사함을 표하는 경우가 가장 많았습니다. "세무서에 오는 경험 자체가 막막하고 걱정이 앞서는 일인데 직원이 나서서 문제를 해결해 주어 편하게 신고 납부를 마칠 수 있었다"며 도움을 받은 특정 직원의 이름을 언급하면서 격한 칭찬을 아끼지 않았습니다. 

반대로 불만 민원의 대부분은 '세무서 직원들의 무성의하고 불친절한 태도'를 지적하는 내용이었는데요. 세무서를 찾았을 때 민원인을 무시하거나 성의 없는 업무 처리로 인해 불쾌했던 경험들을 토로했습니다. 나이가 어리다는 이유로 반말로 민원인을 응대한 사례도 눈에 띄었습니다. 

세무서 방문 횟수 줄어 민원도 함께 감소 

택스워치는 2년 전에도 2019년 7월 1일부터 2020년 6월 30일까지의 세무서 민원을 조사했었는데요. 당시 통계(칭찬 많은 도봉세무서, 항의 많은 부천세무서)에 비해 칭찬과 불만 건수가 상당히 줄었다는 사실을 알 수 있었습니다. 

2019년 7월 1일부터 2020년 6월 30일까지의 전체 민원 수는 919건이었던 반면, 2020년 7월 1일부터 2021년 6월 30일까지의 전체 민원 수는 283건, 2021년 7월 1일부터 2022년 6월 30일까지의 전체 민원 수는 251건에 그쳤습니다. 2019년에 비해 2020년과 2021년 각각 전체 민원 수가 69%, 72%나 현저히 감소한 것인데요. 

민원 수가 급격하게 감소한 원인으로는 코로나 감염 예방을 위한 세무서 비대면 운영 방침에서 비롯한 것으로 분석됩니다. 민원을 제기할 납세자들이 세무서를 직접 방문한 사례 자체가 크게 감소했기 때문에 민원 수 자체도 함께 줄어든 것이죠.  

원활치 못했던 '비대면 응대'에 분통

코로나 확산 방지를 위해 전국 세무서에서 창구를 닫고 비대면으로 운영했던 기간에는 '전화 불통'을 이유로 분통을 터뜨리는 민원이 많았습니다. 

대면 창구를 닫았으면 통화라도 제대로 연결되어야 하는데 이마저도 원활하지 않아 불편을 겪은 민원인들이 상당했는데요. 한 민원인은 "남편이 사망해 올해 종합소득세를 신고해야 하는데 절차 및 서류에 대해 아는 바가 없어 몇 날 며칠 전화를 하고 있지만 계속 연결이 되지 않는다"며 "방문도 불가하다고 하면서 전화도 안 받는데 날짜만 가니 답답하다"고 호소하는 글을 올리기도 했습니다. 

불친절한 세무서 1등은 ‘북인천세무서’

민원 가운데 칭찬과 불만이 가장 많았던 세무서는 어디일까요. 2년 전에는 도봉세무서가 칭찬 민원을 총 13건을 받았는데요. 올해는 강서세무서가 총 5건으로 칭찬을 가장 많이 받은 세무서로 나타났습니다. 하지만 5건의 칭찬 민원과 함께 불만 민원도 3건을 받았는데요.

칭찬 민원의 수와 불만 민원의 수를 빼보면, 오로지 칭찬 민원만 3건을 받은 북전주, 서초, 영월 세무서가 칭찬 민원의 순도가 더 높은 것으로 파악됐습니다. 

불만 민원을 가장 많이 받은 세무서는 북인천세무서였습니다. 칭찬 민원은 한 건도 없이, 불만 민원만 6건을 받는 불영예를 차지했는데요.

북인천세무서의 특정 직원이 민원인을 무시하고 성의 없는 태도로 대하거나 도통 전화 연결이 되지 않는다는 불만이 많았습니다.

북인천 세무서 다음으로는 성동세무서와 이천세무서가 각각 불만 민원 5건을 받았는데요. 성동세무서는 불만 민원 5건과 동시에 칭찬 민원도 4건을 받은 것으로 집계됐습니다.