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칭찬 많은 도봉세무서, 항의 많은 부천세무서

  • 2020.10.22(목) 13:21

[세무서 친절도]국민신문고 민원 분석

세금을 신고납부하거나 관할 세무서에 볼일이 있어서 갔다가 불친절한 응대를 받은 경우 어떻게 하시나요.

보통은 참고 넘어가지만, 도저히 참기 어려운 경우 항의민원을 넣는 경우도 종종 있죠. 반대로 너무 친절한 직원을 만나서 일처리를 잘 끝내고 나면, 그 직원에게 보답하는 차원에서라도 어딘가에 칭찬글을 올리고 싶은 경우도 있습니다.

국세청과 세무서 홈페이지를 보면, 납세자들과의 소통을 위해 '고객의 소리'라는 민원 접수 창구가 있다는 것을 알 수 있는데요. 이곳에는 이런 칭찬과 항의의 민원글들이 전국 세무서를 통해 올라오고 있습니다.

택스워치는 지난해 7월 1일부터 올해 6월 30일까지 1년간 국세청 '고객의 소리'에 게시된 민원 919건을 분석했는데요. 이 중 세금상담 민원 등 일반민원을 제외하면, 친절에 따른 칭찬민원은 190건, 불친절에 따른 항의민원은 209건인 것으로 나타났습니다.

세무서 직원이 너무 친절해서 칭찬글까지 올린 경우(20.7%)보다는 세무서 직원의 응대가 너무 불친절해서 항의글을 올린 경우(22.7%)가 조금 더 많았습니다. 

전국 128개 세무서 가운데 칭찬을 받은 세무서는 82개, 불만을 받은 곳은 83개로 불만을 받은 세무서가 1곳 더 많았는데요. 칭찬만 받고, 불만민원이 없던 세무서가 25곳, 칭찬은 없고 불만민원만 받은 세무서가 28곳으로 집계됐습니다. 칭찬과 불만 민원 모두 없는 세무서는 18곳이고요.

칭찬의 내용을 보면 담당 세무서 직원의 친절한 응대를 받은 경우가 가장 많았고요. 전문적이고 신속하게 일처리를 해줘서 칭찬한다는 글도 많았습니다. 대부분은 친절한 응대를 받은 경우 업무처리에서도 만족도가 높았습니다.

반대로 세무서 직원으로부터 불친절한 응대를 받은 경우에는 불만 민원이 쌓였습니다. 비대면으로 전화를 받지 않거나 연결이 어려운 경우에 대한 불만 민원도 많았지만, 세무서 현장을 찾았을 때, 민원인을 아랫사람 대하듯 한다거나 무성의한 상담을 받거나 짜증과 욕설을 들었다는 민원도 제기됐습니다.

조사기간 중 전국 세무서 중에서 가장 친절하다는 평가를 많이 받은 곳은 도봉세무서였습니다. 도봉세무서는 1년 간 13건의 친절민원을 받았습니다. 특히 민원봉사실 직원들이 친절했다는 칭찬민원이 많았는데요. 이중 도봉세무서 민원봉사실 이미경 조사관을 특정한 칭찬만 7건에 달해 눈길을 끌었습니다.

2위는 9건의 칭찬민원을 받은 동작세무서인데요. 납세자의 시선에서 친절한 설명을 해줬다는 평가가 많았고, 체납세금을 털고 재기할 수 있도록 힘을 준 상담도 호평을 받았습니다.

뒤를 이어 남양주세무서(8건), 송파세무서(6건)가 칭찬민원이 많은 세무서로 집계됐습니다. 동안양세무서의 경우 불친절민원은 단 한 건도 없이 칭찬민원만 5건을 받아 순친절민원(친절-불친절)에서 남양주, 송파와 함께 3번째로 친절한 세무서에 올랐습니다.

불친절하다는 불만민원을 가장 많이 받은 세무서는 부천세무서와 안산세무서로 각 9건의 불만민원이 접수됐습니다.

이들 세무서에 대해서는 상담 직원이 반말을 하거나 민원인을 무시하는 말투로 불친절했다는 민원이 많았고요. 전화를 받지 않거나 연결 자체가 어렵다는 불편민원도 많았습니다.

용인세무서와 원주세무서는 친절하다는 칭찬 민원 없이 불친절 민원만 각각 7건과 6건을 받아 순친절도에서 가장 불친절한 세무서에 이름을 올렸습니다.

 

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