세무서에 방문하거나 전화하는 납세자는 어떤 기분일까요? 세금 문제를 해결하기 위해 여기저기 검색해보고 고민해본 끝에 세무서의 문을 두드리게 되는데요.
국민으로서 숭고한 납세의 의무를 지키기 위한 일이지만, 막상 세무서 직원을 만나게 되면 마음이 편치 않고 위축되는 느낌을 받기도 합니다.
국세청도 이런 기분을 너무나 잘 알고 있기 때문에 세무서 직원에게 정기적으로 친절교육을 실시하고, 국민신문고를 통해 친절 및 불친절 민원을 받고 있습니다.
실제로 2018년 12월 국민신문고에는 "세무서 직원의 친절도를 평가해서 우수한 직원에게는 포상을 실시하고, 그렇지 않은 직원에게 교육을 해달라"는 민원이 제기됐고, 국세청도 '연 2회 이상의 친절교육과 포상 행사를 진행한다"고 답변했는데요.
그 동안 세무서 직원들은 얼마나 친절해졌을까요. 2018년부터 5년 동안 국민신문고의 세무서 민원 빅데이터를 분석해봤습니다.
2018년 5월부터 2019년 4월까지 1차 조사에서 세무서 직원의 친절 사례를 소개한 민원은 252건, 불친절을 지적한 민원은 337건이었습니다. 친절 민원의 비율이 43%로 불친절 57%보다 14%포인트 낮게 나타났는데요.
2019년 7월부터 2020년 6월까지 2차 조사에서는 친절 190건, 불친절 209건으로 친절 비율이 48%로 올라갔습니다.
그런데, 코로나19 확산 방지를 위해 세무서 민원을 비대면으로 전환한 이후 친절 비율이 확 떨어졌습니다. 2020년 7월부터 2022년 6월까지 3차 조사에서 친절 민원은 132건, 불친절 민원은 184건으로 친절 비율이 42%에 그쳤습니다.
다행스러운 점은 코로나19가 잠잠해지고 세무서 대면 민원을 활성화한 2022년 7월부터 2023년 6월까지 친절 비율이 56%로 높아진 것입니다. 불만이 가득했던 민원 사례보다 친절 직원을 칭찬하는 민원이 더 많아진 결과는 납세자 입장에서 긍정적인 지표가 될 수 있습니다.
1년 전, 3차 조사 결과를 보여드렸을 때 이런 댓글도 있었습니다. "○○○세무서가 1등일 것 같다.", "우리 동네 세무서ㅠ ㅠ 폐업하고 이사가야지." 등 여러 의견을 주셨는데요.
세무서마다 납세자의 체감 반응이 다르게 나타났고, 빅데이터를 분석해봐도 친절한 세무서와 불친절한 세무서가 극명하게 엇갈렸습니다. 철저한 직원 교육과 인수인계를 통해 친절 바이러스가 널리 퍼져 있는 세무서가 있는가 하면, 직원이 바뀌더라도 고질적인 불친절로 악명 높았던 세무서도 있었습니다.
지난 5년 동안 친절 민원이 가장 많았던 곳은 도봉세무서로 20건을 기록했고, 남양주세무서와 동작세무서가 각각 14건으로 뒤를 이었습니다. 강서세무서와 춘천세무서가 각각 13건, 성동세무서와 안산세무서가 각각 12건, 송파세무서와 영등포세무서가 각각 11건, 인천세무서가 10건의 친절 민원을 받았습니다.
불친절 민원은 안산세무서와 용인세무서가 각각 23건으로 가장 많았고, 김포세무서 21건, 북인천세무서 20건, 부천세무서 19건, 평택세무서와 남인천세무서 각각 18건, 시흥세무서 16건, 동수원세무서 15건 순으로 나타났습니다.
안산세무서의 경우 친절 민원이 12건이었지만, 불친절 민원은 23건으로 더 많았습니다. 친절 민원이 20건이었던 도봉세무서도 불친절 민원이 14건이었고, 남양주세무서와 강서세무서도 불친절 민원이 각각 13건으로 친절 민원과 비슷하게 나왔는데요.
친절 민원에서 불친절 민원을 빼는 방식으로 '순친절도'를 계산해보면, 춘천세무서가 12건으로 압도적 1위였습니다. 5년 동안 친절 민원은 13건이었는데, 불친절 민원은 단 1건에 그친 것입니다.
순친절도 2위는 송파세무서와 제주세무서로 각각 7건을 기록했고, 도봉세무서 6건, 동작세무서 5건, 북대구세무서와 순천세무서 각각 4건, 영등포세무서·광주세무서·김해세무서·포항세무서·북대전세무서가 각각 3건이었습니다.
반대로 순친절도가 마이너스인 세무서를 살펴보면, 용인세무서가 마이너스 19건(친절 4건, 불친절 23건)으로 가장 낮았고, 북인천세무서, 동수원세무서, 남인천세무서, 시흥세무서, 부천세무서, 김포세무서, 안산세무서, 천안세무서 순으로 순친절도가 낮게 나타났습니다.
친절 민원과 불친절 민원 건수를 합쳐서 10건이 넘은 세무서의 순친절도 순위는 다음과 같습니다.
