종합소득세와 부가가치세 등 굵직한 세금의 신고 기간에는 국세청에 상담업무가 대거 몰린다. 국세상담센터에 전화를 걸더라도 상담이 곧바로 이루어지는 경우는 적었다.
그런데, 최근부터 국세청의 전화 응답률이 눈에 띄게 개선됐다. 국세청이 도입한 'AI 세법 상담'을 통해 국세상담관에게 연결되기 전에 AI상담사가 자동으로 대답해주기 때문이다. AI 상담을 경험해본 납세자들도 꽤 유용했다는 반응을 내놓고 있다.
국세청의 AI 상담사에는 어떤 기술이 적용된 것일까. 국세청의 AI 상담 도입 책임자인 김국현 정보화관리관(사진)은 지난 21일 정부세종2청사에서 가진 브리핑을 통해 "국세청의 AI 상담사는 소위 말하는 생성형 AI 기술이 아니라, 시나리오 대화형 기반"이라고 말했다. 생성형 AI 기술은 아직 보안 인증 허가를 받지 못했고, 비용 문제로 활용하기 어렵다고 덧붙였다.
생성형이든 시나리오 대화형이든 기본적으로 음성을 인식하고 이를 통해 학습한 내용을 음성으로 안내하는 부분은 같다. 차이는 학습하는 자료가 통제되느냐 아니냐에 있다. 김 관리관은 "저희가 가지고 있는 정제된 자료를 학습시킨다"며 "과거 상담, 녹취한 것을 풀어 이런 질문은 이런 답변이라고 매칭을 시키면서 답변에 제한을 두는 것"이라고 설명했다.
AI 국세행정의 첫걸음이란 점에서 복잡한 세법 상담은 아직 힘들고, 생성형과 달리 대화형 기술은 질문하는 사람의 의도를 파악하기 어렵다는 한계도 분명하다. 김 관리관도 "정확하게 질문을 하면 정확한 답변이 나오는데, 예를 들어 '세금이 더 나왔는데요'라고 물으면 답변을 못 한다"며 "(질문을)묻는 기능이 있는데, 이게 모두 달려 있지는 않다"고 말했다.
그는 "당장은 생성형 상담은 없다"면서도 "생성형 AI 기술이 답변의 유연성이 있기에 가야 할 방향성"이라고 말했다.
- AI 상담은 종합소득세만 하는 건지, 언제부터 했는지
5월 1일부터 31일까지 종소세 신고 기간 때 했다. 상담센터가 있는데, 인원이 전부 다 해서 90명 정도다. 종소세 신고 기간에는 문의가 폭주해서 임시 고용을 받는다. 전화를 걸어서 통화가 된 게 24%(지난해)밖에 안 됐는데, AI 상담으로 통화가 된 게 98%다. 예전에는 전화를 하면 상담사가 꽉 차 있으면 한 20명까지 대기로 있다가, 20명이 넘어가면 전화 자체가 안 됐다. 이제는 상담사가 꽉 차 있으면 AI 상담으로 넘어간다.
- 국세청이 갖고 있는 정보만으로 생성형 AI 시스템을 구축할 수 없나
그런 방법도 함께 검토를 해볼 건데, 생성형 AI도 질문을 엉터리로 하더라도 부정적한 답변을 제공한다. 어떻게든 만들어 낸다. 이런 부분을 통제할 수 있겠느냐. 부정적인 측면을 제어해 가면서 보안 인증을 받게 되면 생성형 AI로 갈 수 있다고 본다.
- AI 국세상담에 대한 만족도는 어떻게 되는지
(종소세 신고)다 끝나면 확인해 보려고 한다. 소비자들의 불만은 계속 통화 상황을 모니터링을 하고 있다. 이렇게 질문했고, 이렇게 답변했다는 게 화면에 뜬다. 화를 낸 분이 있다면 왜 그런지 의도 파악을 하고 보완하려고 한다.
- AI 상담사를 도입해서 1000명의 고용 효과를 낸다고 보면 되는건지
24% 수준밖에 안 됐던 통화성공률을 100%까지 올리려면 1000명 이상 상담사가 필요하다. 1000명 고용하려면 80억원이 드는데, 시범사업을 하면서 4억원에 채 못 미친다. 민간 클라우드 서비스를 렌트해서 쓰면 되는거라. 상담사 인원은 전년도에 예정되어 있어서 그대로 간다. 상담사들이 커버하는 수준은 전년과 거의 비슷하다. 나머지 부족한 부분을 AI가 채우고 있다.
- AI 국세행정을 위해 2년간 300억원 투입한다는데
300억원은 홈택스 고도화 사업이라고 해서 거기에 여러 가지 사업이 들어가는데, 가장 큰 건 AI 기술을 신고나 관리하는 홈택스에 접목하려고 한다. AI 상담사도. 홈택스가 굉장히 발전 했지만 공급자 위주라는 비판이 있었다. 납세자는 사용하기 불편하다, 신고 서식도 어렵다는 불만이 있다. 이런 것들을 빅데이터나 AI를 활용해서 쉽게 바꾸자는데 목표를 두고 있다.
- AI 홈택스의 핵심은 무엇이며, 개통 시기는
꼭 AI가 아니더라도 납세자에게 필요한 건 홈택스에 와서 그 서비스를 바로 찾아서 바로 할 수 있는 게 그게 필요한 서비스다. 모바일 서비스 구현도 원하고 있다. 인터넷 기반 홈택스는 내년에 개통하고, 모바일을 기반으로 한 건 내후년으로 계획하고 있다.
"행정 영역서 새로운 기술 도입하는 건 모험적"
국세청의 AI 상담을 계획할 당시, 실무자들은 외국에 파견된 국세관들을 통해 유사한 도입 사례를 찾아보기도 했다. 가장 근접한 국가는 중국으로 '세정령'이라는 AI 상담서비스를 이미 도입한 상태였다. 다만, 벤치마킹할 정도의 수준은 아니었던 것으로 전해졌다.
AI 상담 실무 총괄 과장인 전지현 국세청 정보화기획담당관(사진)은 "중국에서 여러 가지 상담 중 하나의 채널로 활용하고 있는데, 저희처럼 방대하게 학습을 시키는 정도는 아니다"라며 "벤치마킹할 수준은 아니여서, 내부적으로 방법을 모색하고 AI 기술을 가진 업체들을 수배하면서 길을 찾아갔다"고 말했다. 안정성을 추구하는 공직사회 분위기를 감안할 때, 새로운 분야인 AI를 행정에 도입한다는 건 '모험적인 케이스'라고도 강조했다.
국세청은 내년에 AI 홈택스 개통을 목표하고 있다. 이 과정에서 AI 국세 상담 대상이 되는 세목 범위도 넓히려고 한다. 전 과장은 "올해는 종합소득세 신고 문의 부분에 도입했고, 전화나 상담이 온 내용을 분석하려고 한다"며 "AI가 어떤 강점을 갖고 있는지를 분석해서 구체적인 세목을 정할 계획"이라고 말했다.
'AI가 선제적으로 대응하면 전화 상담률은 100%가 되는 게 아니냐'는 질문에, 전 과장은 "한 번에 통화할 수 있는 용량이 동시에 1250명으로 정해져 있다"고 했다. AI 서비스로 진행한 국세상담전화 통화성공률은 1년새 74%나 올라, 98%에 달하는 것으로 집계됐다.
