5월 종합소득세 신고기간이면 국세상담센터(126) 연결이 안 돼 분통이 터지던 일이 사라졌다. AI 국세상담이 전체 국세상담의 80%를 차지, 직원 상담사들의 역할을 톡톡히 해내기 때문이다.
국세청은 이번 종소세 신고기간에 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용한 'AI 국세상담' 서비스를 도입, 24시간 운영하고 있다.
국세청이 AI 국세상담을 도입한 이유는 종소세나 부가가치세 신고기간, 연말정산 기간 등 특정 신고기간에는 상담전화가 몰리면서 국세상담센터(126) 상담사와 전화연결이 잘되지 않았기 때문이다.
지난해 국세상담센터에는 총 130만건의 상담전화가 걸려왔는데 이 중 통화에 성공한 것은 31만건으로 24%에 불과했다. 상담을 시도한 전화 10건 중 2건만 연결이 됐다는 의미다.
하지만 올해 국세상담은 총 86만건의 상담전화가 걸려왔는데 이 중 98%인 84만건이 통화에 성공, 통화 성공률이 1년 사이에 4배 늘어난 것이다. 통화에 성공한 84만건 중 63만건이 AI상담으로 비중이 상당했다.
동시 상담 가능인원도 기존에는 250명에 불과했지만, AI 국세상담을 도입함으로써 1250명에 대한 동시 상담이 가능해졌다. 상담사 1000명을 고용한 것과 같은 효과다.
국세청은 상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원이 필요하지만 AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 해결해 예산을 절감했다고 설명했다.
"종소세 신고안내 문자 못 받았는데 어떻게 해요?"
AI 국세상담을 이용하려면 126에 전화를 걸면 된다. 종소세 신고 안내문을 받았다면 시스템이 납세자의 전화번호를 자동 인식해 맞춤형 안내 멘트가 나온다.
예를 들어 신고서 모두채움서비스로 환급대상자 A씨가 126에 전화를 걸었다면, "귀하께는 국세청이 신고내용을 미리 계산하여 모두채움 환급 방식으로 안내문을 보내드렸습니다. 신고안내문은 4월26일부터 5월10일까지 문자나 우편으로 발송됩니다"라는 멘트가 나간다.
이후 AI 상담 또는 직원 상담사와 통화를 선택할 수 있는 안내 멘트가 나오는데 복잡한 세법 상담이 아닌 단순 문의의 경우 AI 상담사와의 상담으로 해결이 가능하다.
AI 상담사에게 자주 묻는 국세상담 상위 5위는 ▲종합소득세 신고안내 문자를 받았는데 어떻게 해야 하나요? ▲신고안내문을 못 받았는데 언제 오나요? ▲종합소득세 신고는 어떻게 해야 하나요? ▲단순경비율 대상자가 무슨 의미인가요? ▲신고한 내용을 수정하고 싶은데 어떻게 해야 하나요? 등이다.
AI 상담 중이라도, 질문과 관련된 내용의 자주 묻는 Q&A, 동영상(숏폼), 이용 방법 등도 문자메시지로 전송한다. AI 상담으로도 궁금증이 해결되지 않는다면 직원 상담사와 통화가 가능하다.
납세자가 AI 상담을 통해 신고와 관련된 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내한다. 국세청은 200만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰다.
다만 기준경비율 적용 또는 장부작성이 나은 것인지, 민간 세금환급 플랫폼과 홈택스에서 직접 신고하는 것이 나은 것인지 등 판단을 요구하는 상담은 불가능하다.
국세청은 종소세뿐 아니라, AI 국세상담 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이고 AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대할 예정이다.
한편 국세청은 올해부턴 2년간 300억원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진, 새로운 'AI 홈택스' 개통을 준비하고 있다. 세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편하고 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 AI 검색도 도입할 계획이다.
