"세무서 직원의 친절도를 평가하는 곳이 있으면 알려주세요."
지난해 12월 국민권익위원회가 운영하는 국민신문고(www.epeople.go.kr)에 익명의 납세자가 남긴 글입니다. 경북에 사는 이 납세자는 "세무서를 찾는 민원인에게 보다 나은 세무행정을 펼쳐달라"며 말문을 열었는데요. 그는 세무서 직원의 친절도를 평가해 우수한 직원에게는 포상을 실시하고, 그렇지 않은 직원에게 교육을 실시해달라고 제안했습니다.
이 제안에 대해 국세청은 "해당 관할지역 세무서에서 매년 친절교육을 2회 이상 진행하며, 친절 직원을 선발해 포상하는 행사도 진행하고 있다"고 답변했습니다. 하지만 아쉽게도 세무서 직원의 친절도를 평가하는 곳이 있는지 여부는 공개되지 않았습니다.
국세청 홈페이지의 '국민소통' 메뉴를 통해 고객의 소리를 살펴보면, 납세자들이 남긴 칭찬과 불만 사례들이 끊이지 않습니다. 어느 세무서 직원의 친절에 감사하다는 의견도 있고, 직원이 귀찮다는 말투로 전화를 받아서 기분이 나쁘다는 글도 있는데요.
택스워치가 지난해 5월1일부터 올해 4월30일까지 1년간 게시된 1477건을 분석한 결과 칭찬은 252건, 불만은 337건이었습니다. 칭찬(17%)보다 불만(23%)의 비중이 더 높게 나왔는데요. 전국 125개 세무서 가운데 칭찬을 받은 세무서는 65개(52%), 불만 의견이 접수된 세무서는 67개(54%)였습니다.
칭찬의 유형을 보면 직원의 신속한 업무처리는 기본이고, 상냥한 말투와 미소에 감사하다는 의견이 많았습니다. 업무 시간이 아닌데도 적극적으로 도움을 준 직원들도 아낌없는 칭찬을 받았습니다.
반면 전화를 제대로 받지 않거나, 관할 업무가 아니라는 '떠넘기기' 식의 대응도 여전하다는 불만도 제기됐습니다. 민원인을 무시하는 말투, 짜증과 욕설, 옆동료와의 잡담 등 태도 문제에 대한 지적도 많았습니다. 불친절한 직원에 대해 징계 조치를 요구하는 글도 눈에 띄었습니다.
세무서 중에서 친절도가 가장 높은 곳은 춘천세무서였습니다. 지난 1년간 납세자들로부터 총 10건의 칭찬을 받았는데요. 민원실 직원들의 친절한 상담과 사업자등록·경정청구의 빠른 처리가 돋보였고, 노인복지관 무료 세무상담 서비스도 호평을 받았습니다.
2위는 남양주·도봉·순천·충주세무서로 각각 6건의 칭찬을 받았습니다. 이어 북대구와 포항이 각각 5건, 관악·동작·마산·성동·안산·용인·익산·제주·파주세무서가 각각 3건의 칭찬 건수를 기록했습니다.
반면 경기광주세무서는 14건의 불만이 쏟아졌고, 용인 12건, 동수원 11건, 김포·시흥 각 10건, 기흥·평택 각 9건, 남양주·남인천·대전·도봉·안산 각 8건, 강남·부천·북인천은 각각 7건의 불만이 접수됐습니다.
특히 남양주세무서는 6건의 칭찬을 받았지만 불만도 8건에 달했는데요. 칭찬에서 불만을 뺀 순칭찬건수는 춘천 9건, 충주 6건, 관악·북대구·순천 4건, 공주·김천·제주 3건 순으로 나타났습니다.
칭찬건수 1위(10건)를 차지한 춘천은 불만건수가 1건에 불과했고, 충주와 관악은 각각 6건과 4건의 칭찬을 받았지만 불만은 한 건도 없었습니다. 한편 국세청 국세상담센터(전화번호 126)는 총 13건의 칭찬이 접수됐고, 10건의 불만이 나오면서 순칭찬건수 3건을 기록했습니다.
국세청 관계자는 "칭찬 사례로 언급한 직원은 인사담당자에 전달해 향후 인사에 긍정적으로 작용할 것"이라며 "불친절 사례로 지목된 직원에게는 주의 조치와 함께 세무서 전직원 친절 교육을 강화하겠다"고 밝혔습니다.
