일반적으로 상품을 구입한 후 상품에 하자가 있거나 구매에 대한 마음이 달라지면(소비자의 변심) 반품이나 교환을 하게 된다. 면세점에서 구매한 상품 역시 교환이나 반품이 가능하지만 그 과정이 좀 까다롭고, 일부의 경우 제한돼 있다. 세금이 보류된 상태의 상품을 사기 때문이다. 모든 절차는 구매한 본인이 해야 하고, 구매영수증도 꼭 필요하다.
# 교환의 개념은 없다..취소 후 재구매해야
기본적으로 면세점 상품은 단순한 교환이 이뤄지지 않는다. 면세품은 각각의 상품마다 번호가 있고, 세관에 일일이 신고가 되기 때문에 임의적으로 다른 상품과의 교환이 안 된다. 소비자가 교환을 원한다면 해당 상품의 구매를 취소한 후에 동일한 종류의 다른 상품을 재구매해야 한다.
# 구매한 곳에서 취소하라
면세점에서 물건을 구매한 후에 구매취소나 환불을 원하는 경우에는 처음 구입했던 매장에서 처리를 하는 것이 좋다.
같은 롯데면세점이나 신라면세점 내에서 구매했다 하더라도 면세점 내 각각의 제품 브랜드마다 취소나 환불 규정이 조금씩 다르고, 음식물, 화장품 등 물품의 종류에 따라서도 차이가 날 수 있기 때문이다. 구매할 때부터 취소 및 환불 절차에 대해 문의 해둔다면 더 쉽게 불만을 해결할 수 있다.
# 출국 전과 후가 다르다
시내면세점의 경우 결제는 매장에서 하지만 상품의 수령은 공항, 항만 등 출국하는 곳의 인도장에서 한다. 따라서 물품을 수령하기 전과 후의 취소·환불 규정에 차이가 있다.
구매자가 아직 출국하기 전이라면 해당 매장에 가서 구매를 취소하고 재구매하면 된다. 인도장에서 상품을 찾을 때 취소해도 된다. 단 매장에서 구매할 때 받은 교환권이나 사은품 등 서비스로 받은 것도 같이 들고가야 한다.
그런데 출국하고 나면 좀 다르다. 여행을 즐긴 후에 입국하게 되면 세관에 면세한도를 초과한 물품 등에 대해 신고서를 쓰게 되는데 세관신고를 하기 전에 구매를 취소해야 한다. 입국시 면세한도인 600달러가 안되는 경우에는 입국 후에도 취소나 환불이 되지만 600달러를 초과하는 경우에는 세관에 상품을 유치시킨 후에 구매를 취소할 수 있다.
| ▲ 면세점들은 홈페이지에 소비자 주의사항을 공지하고 있다. 사진은 인터넷 신라면세점 공고 |
# 포장 뜯거나 제품 훼손되면 어렵다
일반 매장도 마찬가지이지만 구매 후 포장을 뜯거나 제품을 사용한 경우에는 교환이나 환불이 쉽지 않다. 면세품은 그 규정이 더 까다롭다.
상품 자체가 불량이거나 광고내용과 수령한 제품이 다른 경우 등은 출국시 인도장에서 물품은 수령 한 후 30일 이내에 취소환불이 가능하지만 구매자의 실수에 의해 상품에 하자가 생기거나 훼손된 경우나 그런 것으로 판단할 수 있는 상황이 되면 소비자분쟁으로 이어질 수 있다.
시내면세점이나 공항면세점 외에 기내면세점에서 구매한 경우에도 마찬가지다. 기본적으로 상품을 인도받은 후에는 환불이 어렵고, 상품 자체 불량 등의 경우에만 환불이 가능하다.
# 외국에서 산 물품도 환불이 가능한가
해외여행을 가서 현지 면세점에서 구매한 물품은 취소나 환불이 사실상 불가능하다. 국내 면세점과 같이 본인이 해당 매장에서 직접 환불을 받아야 하는데 다시 같은 곳으로 여행하지 않는다면 어렵다. 선물받은 경우에는 더욱 불가능하다고 봐야 한다.
다만 애프터서비스(A/S)는 가능하다. 해당 브랜드별로 정해져 있는 정책에 따라 A/S를 받을 수 있다. 국내 면세점에서 취소나 환불을 거절당한 제품도 A/S는 가능하다. 국내에서 구매한 물품을 해외 체류 중에 취소·환불을 받고 싶은 경우에는 국제우편을 통해 할 수 있다.
