누구나 한번쯤은 어떤 상황이 생겨 공공기관에 방문하거나 전화한 경험이 있을 겁니다. 궁금한 걸 물었을 때 성심성의껏 친절하게 답변하는 직원을 만나면 기분이 참 좋은데요. 반대로 직원이 불친절하거나 정확하게 안내해주지 않으면 기분이 상한 채로 하루를 보내기도 합니다.
택스워치는 2018년부터 세무서를 찾은 납세자들의 민원 내용을 조사 중인데요. 지난해 7월부터 올해 6월까지 국세청 '고객의 소리'에 올라온 민원을 토대로 전국 세무서 민원 서비스 만족도를 분석해봤습니다.
처음으로 칭찬이 불만보다 많아져
최근 1년간 국세청 고객의 소리에 접수된 민원은 총 214건이었습니다. 그 중 세무관련 질문과 중복 민원을 제외한 149건 중 친절직원 칭찬 건수는 84건, 불친절 신고는 65건으로 조사됐습니다.
조사 이래 처음으로 친절 민원 비중(56%)이 불친절 신고(44%)를 넘어선 건데요.
친절직원을 칭찬한 민원인 대부분은 직원의 '따뜻한 응대와 상세한 설명'에 감사함을 전했습니다. 세무 용어와 개념을 어려워 하는 민원인에게 장시간 같은 내용을 설명한 직원, 휠체어를 탄 어르신을 위해 무릎을 낮추고 이야기를 들어준 직원에게는 아낌 없는 칭찬이 쏟아졌습니다.
친절직원이 근무 중인 세무서에서 "해당 직원에게 꼭 포상을 해줬으면 좋겠다"고 당부한 민원인도 있었고요.
반면 불친절 신고 내용으로는 직원의 '짜증을 내거나 무시하는 태도'에 대한 비판이 많았습니다. 신고 내용 중에는 "왜 여기다 전화하느냐" "내가 어떻게 아느냐"라는 말을 들었다는 민원인들도 있어 놀라웠는데요.
이 외에 통화 상담 중 귀찮은 말투로 일관하다가 일방적으로 전화를 끊거나, 퇴근시간이라며 상담을 거부한 사례도 확인할 수 있었습니다.
코로나19 확산을 방지하기 위해 비대면으로 운영했던 기간에는 불친절 신고 내용으로 '전화 불통'이 많았습니다. 창구 업무가 활성화된 최근에는 직원과 직접 소통하면서 겪은 불편함을 항의하는 민원인이 많아졌죠.
그렇지만 민원 내용 중 친절직원 칭찬 비중이 불친절 신고보다 높아진 것은 좋은 변화입니다. 민원인 본인 시간을 할애해서라도 감사함을 전하고 싶을 만큼 친절한 직원이 늘었다는 의미니까요.
희비 갈린 세무서는
이번 조사기간 중 친절 평가를 가장 많이 받은 세무서는 통영세무서로 나타났습니다. 통영세무서는 불친절 민원 없이 친절직원 칭찬 민원만 4건이었는데요.
강동세무서도 마찬가지로 친절 민원이 4건이었지만 불친절 민원 1건을 받아 친절 순도는 통영세무서가 더 높았습니다. 친절 민원만 3건이었던 김해세무서와 울산세무서가 그 뒤를 이었네요.
불친절 평가를 가장 많이 받은 세무서는 부산진세무서와 화성세무서였습니다. 두 곳 모두 불친절 민원만 3건으로 확인돼, 서비스 개선이 필요해보였습니다. 남원·동대구·서대문·중랑세무서는 불친절 민원만 2건을 받아, 다음으로 불친절 평가가 많았습니다.
